明明白白,每一环都扣死,不浪费一分一秒,毕竟网上舆论发酵速度比火箭还快,晚一分钟补救,就多一分危险。
首先打头阵的,是小胖负责的线上舆情组,他的任务最急,也是最关键的第一步——直面用户,公开认错,不甩锅、不辩解、不打官腔。我特意叮嘱小胖,绝对不能写那种冷冰冰的官方声明,要接地气,用咱们本土团队的真心话,把错误认到位,把整改措施说清楚,把补偿方案摆上台,让用户看到我们的诚意,而不是敷衍了事。
小胖熬得眼睛通红,坐在电脑前,删改了十好几遍声明,摒弃了所有官方套话,全是大白话大实话:“各位邻里送的用户朋友,对不起!我们错了!最近一期平台订单暴涨,我们只顾着冲单量,没跟上配送管理和客服服务,导致出现大量配送延误、餐品洒漏、客服响应不及时的问题,让大家花了钱还受委屈,辜负了大家的信任,这全是我们的责任,我们不找任何借口,郑重跟所有受影响的用户道歉!”
声明里不光认错,还把实打实的补偿措施列得清清楚楚:第一,所有近期有过投诉、遇到延误洒漏的用户,凭订单截图,全额退款,额外再赔偿一张30元无门槛红包,有效期一个月,无任何使用门槛;第二,客服通道24小时全开,临时扩招10名兼职客服,确保5分钟内响应投诉,绝不拖延;第三,公开承诺,三天内完成配送流程整改和骑手培训,杜绝同类问题再次发生,后续再出现延误超时10分钟以上,直接免单,餐品洒漏损坏,全额退款加赔偿。
小胖把这份诚意满满的道歉声明,同步发到本地论坛、短视频账号、社群、平台首页、用户微信群,所有能触达用户的渠道,全铺到位,而且他亲自下场,在吐槽帖子下面一条条回复用户的评论,不管是骂得难听的,还是语气失望的,他都耐心道歉,挨个私信安抚,绝不**控评,哪怕被用户骂,也笑脸相迎,不回一句嘴。
紧接着,我带着小张和售后组,负责线下一对一安抚核心用户,尤其是发帖的小楠,还有那些老忠实用户、帮我们宣传过的用户,这些人是我们的根基,必须亲自道歉,拿出最大的诚意。我亲自给小楠打了电话,电话接通后,我没找任何借口,第一时间诚恳道歉,跟她说明问题原因,告知整改和补偿方案,小楠一开始语气还很冷淡,满是失望,听我说完真心话和实打实的措施,语气慢慢缓和了,她说不是要故意抹黑我们,只是太失望,希望我们能变回原来的样子。
挂了电话,我立马安排售后,给小楠全额退款,额外发了50
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