送数据,一旦发现延误订单预警,立马提醒骑手和商家,提前干预,避免问题扩大。涛子熬了整整一天一夜,眼睛都没合一下,终于把系统优化到位,客服响应速度直接提升,再也没有出现用户投诉无人理的情况。
老周则负责财务兜底,全程盯着退款和红包发放,确保每一笔补偿都精准、快速到账,不拖延、不克扣,哪怕平台利润全搭进去,也绝不心疼。老周说:“钱没了可以再赚,口碑没了,就真的什么都没了,这点钱,花得值!”
这场危机公关,我们没有请专业的公关公司,没有玩任何营销套路,全靠我们这群兄弟全员上阵,用最笨、最实在、最真诚的办法,一点点救火,一点点安抚用户。办公室里彻夜灯火通明,累了就趴在桌上眯十分钟,饿了就啃泡面、吃面包,没人喊累,没人抱怨,大家心里都清楚,这是在救我们自己的平台,救我们这么久的心血。
网上的舆论,也慢慢出现了转机。最开始还是满屏骂声,后来大家看到我们不**、不控评,公开认错,补偿立马到账,客服响应及时,还有骑手整改的消息,不少用户的态度开始软化。有人评论:“本来特别生气,打算再也不用了,结果接到道歉电话,退款立马到账,态度还这么好,小平台能做到这样,比大平台强多了,大平台出问题只会敷衍,从来不会这么真诚。”还有人说:“愿意认错整改,就值得给机会,毕竟是本土平台,支持实在做事的。”
发帖的小楠,也特意在原帖子下面更新了澄清,说我们态度特别诚恳,已经完成退款补偿,开始全面整改,愿意再给我们一次机会,不少跟风吐槽的用户,看到澄清和我们的行动,也慢慢消了气,不再一味抹黑,这场来势汹汹的口碑危机,总算没有继续恶化,暂时稳住了局面。
危机公关的第一步,认错补偿安抚用户,只是治标,想要彻底化解危机,挽回口碑,必须从根上整改,杜绝同类问题再次发生,不然就算这次安抚好了,下次再出问题,用户绝对不会再给机会。我们心里都门清,用户给的机会只有一次,我们必须抓住,把配送流程、骑手管理、商家对接全环节整改到位,把漏洞彻底堵上。
安抚用户的工作刚告一段落,我们立马马不停蹄,开启全流程硬核整改,全员下沉一线,不搞纸上谈兵,全是落地实操,每一个环节都抠到极致,确保不再出现延误、洒漏、服务差的问题。
最先动刀的,是骑手培训和配送流程,这是问题的重灾区,也是整改的核心。强子把骑手队伍分成老带新小组,开展为期三天的封
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