荷太大导致的。”
老周叹了口气,脸色凝重:“现在不是追究责任的时候,要是这事处理不好,平台直接就完了,咱们这么久的努力全打水漂,创业哪有不犯错的,可错了就得认,就得赶紧补救,晚一步都来不及!”
我站在原地,看着满屏的负面评论,心里又慌又愧疚,堵得喘不过气。说实话,看到这些吐槽,我一点都不怪用户,换做是我,花了钱点外卖,期待准时吃到热乎干净的饭,结果送晚了、餐洒了、还没人管,我也生气,也会失望。我们靠着用户的信任起家,用户把我们当良心平台,我们却因为订单增长,没跟上管理和服务,辜负了这份信任,这是我们的错,没得洗。
之前我们总想着冲订单、扩规模,想着多赚点钱让平台走得更远,却忘了最根本的东西——服务质量和用户体验。大平台之所以能垄断市场,除了资本,还有成熟的配送和管理体系,我们光学了差异化服务,却没跟上后端管控,步子迈得太大,扯到蛋了,现在出了事,只能认栽,必须第一时间补救,哪怕赔光这段时间赚的利润,也要把口碑往回拉,不能让平台死在口碑危机上。
我深吸一口气,压下心底的慌乱和自责,拍了拍手,把所有人的注意力集中过来,语气坚定,没有一丝犹豫:“都别慌!别垂头丧气!事情已经发生了,抱怨没用,慌张更没用,现在唯一的出路,就是立刻启动危机公关,认错、补救、整改,一步都不能拖!咱们是本土小平台,没大平台的公关团队,可咱们有诚意,有真心,用户吃软不吃硬,只要我们态度诚恳,把问题解决到位,肯定能挽回一部分信任!”
兄弟们看着我,眼神里的慌乱慢慢平复,虽说心里还是没底,可还是愿意听我的安排。我们这群人,从一无所有走到今天,靠的就是出事一起扛,绝不甩锅,这一刻,没人抱怨,没人退缩,全都等着我分配任务,准备连夜救火,打响这场口碑保卫战。
我当场拍板,立刻成立临时危机公关小组,我亲自带队,所有人分工明确,责任到人,不搞形式主义,不玩文字游戏,全是实打实的补救措施,24小时连轴转,务必把负面影响降到最低。这一刻,我们没有老板和员工之分,只有并肩救火的兄弟,这场危机公关,只能赢,不能输,输了,平台就彻底没了。
危机公关小组一成立,所有人立马进入战斗状态,办公室里瞬间忙成一锅粥,电话铃声、键盘敲击声、说话声混在一起,没人顾得上吃饭喝水,连厕所都没时间上,全都憋着一股劲,要把失误补回来。我把任务拆解得
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